Marketing de Relacionamento – o X da questão

Ferramenta segue as tendências digitais mercadológicas e modifica a forma de interação das marcas com os consumidores

Quando um não quer, dois não brigam – já dizia o famoso ditado popular. A antiga frase não perde seu sentido quando falamos em comunicação empresarial. Hoje, o contato entre a marca e o consumidor deve estar em sintonia e equilíbrio, sem discrepância de esforços e dedicação para nenhum dos lados. Afinal, se o cliente fala e não é ouvido, sua insatisfação será propagada aos demais consumidores, e se a marca comunica, mas não atinge de forma atrativa quem desejava, ela mudará sua estratégia ou o público alvo de sua ação.

Investir e ter eficiência no relacionamento com o cliente é uma questão de sobrevivência no mercado atual. Após a revolução digital, os consumidores buscam experiências diferenciadas e novas formas de interação com as marcas. Sendo assim, o setor capaz de auxiliar as companhias a atenderem tais expectativas é o marketing de relacionamento. Não há mais como garantir os GRPs (Gross Rating Points) - alcance x frequência - necessários para a consolidação de uma nova marca ou para a manutenção da imagem de uma empresa tradicional apenas com a inserção de comerciais em mídias tradicionais. Além disso, a revolução digital multiplicou a concorrência e tornou relevante a busca por satisfazer ao máximo os consumidores.

Os avanços tecnológicos conectam o mundo, tornando viável o consumo de volumes inimagináveis de informações e fornecendo ainda mais poder aos consumidores. Para a efetivação do marketing de relacionamento, as principais novidades são as mídias sociais. Segundo o profissional de marketing e criação, especialista em programas de fidelidade e projetos de mídias sociais, Fernando Guimarães, elas estão mudando a relação entre os clientes e as marcas. “O consumidor não apenas reage passivamente aos comandos dos anunciantes, mas é pró-ativo e opinativo. Mas a grande tendência do momento são as ferramentas de Social CRM, que integram as bases de dados com as mídias sociais.”, afirma.

Uma das principais redes sociais digitais utilizada para a efetivação da comunicação empresarial é o Twitter. De acordo com uma recente pesquisa realizada pelo IZO, embora 70% das grandes empresas da América Latina estejam presentes nesta mídia, poucas utilizam este canal para relacionar-se e estabelecer um compromisso com seus clientes. Hoje, os consumidores procuram informações sobre a marca na internet antes mesmo de obter um contato pessoal com a mesma. Sendo assim, é necessário que as empresas invistam na efetivação e na melhoria da comunicação com seu público alvo, sempre seguindo a revolução contínua da web e das demais ferramentas digitais.

Porém, as novidades não se limitam apenas ao mundo virtual. Hoje, os Pontos de Venda podem ser relacionais com a utilização do móbile. Segundo Rui Piranda, esta interação proporciona que o consumidor se identifique com a marca e receba ofertas pertinentes a seus hábitos. Além disso, é possível que a empresa ofereça experiências e informações relevantes ao público a partir de informações coletadas no primeiro contato. “Além do PDV, há novidades na área de administração de comunidades sociais e campanhas de mídia indoor e outdoor com QR Codes, tudo associado a um poderoso banco de dados. Mas é importante lembrar que, se a marca não souber o que perguntar ou responder, melhor não ‘descer para brincar nesse play’”, indica Piranda.

Para a fidelização de um cliente, é necessário que a empresa realize um atendimento bem feito, ou seja, ouvir e resolver o que o consumidor almeja com eficácia. Neste contexto é que o marketing de relacionamento ganha relevância para auxiliar as empresas a buscar a satisfação de seus clientes, e este contentamento é transmitido aos demais consumidores por meio do “boca a boca”, primordialmente na web.

Em tudo e todos...

O consumidor do século XXI está disposto a interagir com as marcas e trocar informações por benefícios em produtos ou serviços, porém, segundo Rui Piranda, o problema principal é que o mercado ainda é imaturo, estabelecendo, muitas vezes, relações curtas e por ação. “Se juntarmos os conceitos de personalidade de marca e CRM ao marketing de relacionamento, a comunicação entre as marcas e os consumidores simulará relações interpessoais, indo além da venda e dos serviços – compartilhando valores e histórias”.