Comunicação Off-line e On-line: Como Utilizá-las para fortalecimento da marca?

Criar experiências com o consumidor no ambiente off - line, trazê-las para o ambiente virtual e mantê-las por meio da interatividade da rede social. Entenda os três passos para otimizar a relação empresa/consumidor

Ao estabelecer uma comunicação com o cliente nos ambientes off-line e on-line, a empresa constitui relacionamentos mais próximos, o que permite ações mais segmentadas por meio das ferramentas de mídias sociais. Como utilizar a comunicação off-line e on-line de forma a fortalecer a marca e o contato com os clientes?

Etapa 1

Crie experiências com seu cliente

Uma grande possibilidade de fidelização de seus clientes é por meio da experiência que ele terá com o produto. Quanto mais inusitado, eficiente e útil, maior a chance de ser repercutido em uma publicidade boca a boca positiva para a marca. Experiência esta que não deve ser pensada apenas no produto em si, mas em todas as possibilidades de contato com o público.

A coordenadora de Social Media da agência Rae,MP, Marina Mizioka, salienta que oferecer presentes gratuitos, sem um planejamento, não é o caminho. Para Mizioka, a grande experiência que irá gerar a fidelização é a solução pontual do produto ou serviço, sem que haja pressão no consumidor. “O seu produto ou serviço, oferecendo um benefício real ao cliente, já é a maior das experiências”, relata.

Etapa 2

Uso de e-mails para se conectar com os consumidores

Ao realizar a etapa 1, torna-se possível às marcas estabelecer conexões autênticas com seus clientes e, após essa conexão, é permitido contatá-los por meio de newsletters ou e-mail marketing. Mas cuidado: Visando eficiência, é necessário solicitar a permissão para envio desse material, afinal, será encaminhado para pessoas interessadas no produto e no que a empresa tem para falar e oferecer. “A primeira regra FDA Internet é comunicar aquilo que interessa às pessoas, além do ego dos diretores e gerentes aprovadores das mensagens. Na internet, vende quem tem uma ‘marca-Vênus’, aquela que atrai, seduz e fideliza a pessoa”, diz Marco Antônio Rezende, diretor de branding da Cauduro Associados.

A dica é enviar conteúdo relevante para seu público, assim, quando este receber o boletim, além de ficar informado sobre algo relacionado à empresa, terá prazer na leitura, trazendo um conteúdo útil, que pode ser compartilhado e capaz de propiciar uma experiência única ao leitor, que não será facilmente oferecida em outro lugar.

Etapa 3

Conversa em tempo real por meio das mídias sociais

A cada dia, surgem novidades na rede que podem alavancar os negócios das empresas e não é a toa: os clientes estão inseridos nesse meio digital e as empresas precisam estar presentes para dar continuidade na conexão que iniciou off-line. As redes sociais permitem interatividade em tempo real e isso exige das empresas agilidade, estrutura física e de pessoal, para saber como lidar com os internautas empresa. Na TV, o tempo se mede em segundos. Na internet, tudo acontece em frações de segundos, em um clima de muita competitividade visual e verbal. “Do ponto de vista do branding, a primeira condição é que as marcas sejam ÓTIMAS. A exemplo neste espaço. Seja no ambiente on-line ou off-line, a resposta imediata é fundamental para estabelecer o vínculo. Quando não acontece, a empresa passa ao cliente uma postura de desinteresse, desleixo e/ou de falsa atenção prometida pela da marca GOOGLE, na Internet, as marcas serão líderes quando forem simples, precisas e, ao mesmo tempo, saibam se fazer claras e únicas, relevantes para todas as pessoas”, exemplifica.

É preciso ter em mente que a qualidade das comunicações e relações sempre irá prevalecer sobre a quantidade de informações. Para isso, é necessário um cuidado sobre o que divulgar, a forma como isso será feito, a linguagem, a qualidade dessa informação, como será o retorno ao público. Tudo isso é analisado pelo consumidor, quando ele opta por fazer parte da sua rede social. A coordenadora da Rae,MP comenta que ainda há o mito de que quanto mais seguidores no Twitter, maior será o sucesso da empresa. Este mito foi o responsável pelo surgimento de sites que oferecem artifícios para conseguir um grande número de seguidores, porém, ela informa que essa prática é considerada até ilegal pelo próprio Twitter. “O que deve ser feito, no mínimo, é interagir com as pessoas que tiveram interesse em seguir a sua empresa e oferecer informações que agreguem alguma coisa à vida delas”, explica Mizioka.

Oferecer algo que o cliente não obtém em jornais, revistas e PDV é utilizar a plataforma on-line de forma correta, segundo a coordenadora. É possível interagir um assunto ou informação que só o mundo virtual oferece, sendo permitido um contato próximo com o público, por ser possível questionar, aprofundar ou comentar o tema instantaneamente. Existe também a grande oportunidade de conhecer melhor quem é o seu target, o que propicia a alteração dos rumos de muitos planos seguidos ou executados pela empresa. Além da vantagem da mobilidade e praticidade (de contato com a empresa em qualquer ponto via web). “O que não pode fazer é deixar de agradecer sempre às pessoas por experimentar e apreciar a marca no mundo on-line, pois elas são a parte mais importante do processo”, finaliza.