A Firefly Millward Brown realizou uma pesquisa para descobrir, a partir dos próprios usuários, suas preferências nas redes sociais. A empresa listou dez pontos para as marcas atingirem os internautas com maior eficiência. Por exemplo, a personalização da marca parece ser algo que os usuários querem, mas eles também não querem sentir-se perturbado por meios de comunicação social. Veja abaixo as principais regras para as marcas se envolverem positivamente com as mídias sociais:
1. Não recriar sua página inicial na mídia social - os consumidores querem ver algo novo, fresco ou de diferentes marcas - não uma repetição da mesma informação que pode obter no site oficial da marca.
2. Ouça primeiro, depois fale: criar um diálogo - de longe um dos maiores problemas que os consumidores têm com as marcas é que eles simplesmente falam, mas não conseguem obter uma resposta. Eles querem uma conversa com as marcas.
3. Construir a confiança por ser aberto e honesto - a transparência é fundamental para as marcas em mídias sociais, sendo o fator mais crítico na construção de confiança. No entanto, os consumidores percebem que as marcas preferem esconder atrás de políticas e procedimentos que admitirem suas falhas ou defeitos.
4. Dê a sua marca um rosto - marcas muitas vezes sofrem em mídias sociais, isso porque eles não têm ninguém para responder aos consumidores. Isso evita que consumidores se engajem ativamente com as empresas nas mídias sociais.
5. Ofereça algo de valor - os consumidores estão mais propensos a responder as marcas que oferecçam algo real e tangível, de preferência, sem querer algo em troca. Descontos e cupons estão em voga para as marcas nas mídias sociais, mas podem criar desconfiança. Conteúdo útil e exclusivo, além de ofertas ou informação privilegiada sobre novos produtos e serviços são bem avaliados pelos consumidores.
6. Seja relevante - os consumidores querem ver conteúdo que se relaciona com a sua vida, seus interesses, seus desejos e suas necessidades. Curiosamente, vários entrevistados comentaram sobre a falta de relevância para as marcas de produtos como detergente, amaciante de roupa e produtos de limpeza dentro do universo da mídia social. Em mídias sociais os consumidores estão mais críticos sobre o conteúdo que não é considerado relevante.
7. Fale como um amigo não como uma entidade corporativa - os consumidores querem que as marcas se comuniquem em uma linguagem simples e casual. Eles não querem falar com um técnico de vendas.
8. Dar aos consumidores algum controle - para operar de forma eficaz, as marcas devem renunciar parte do controle que eles mantiveram por muitos anos. Marcas devem abraçar a entrada do consumidor e promover de forma eficaz a gestão da conversa.
9. Deixe os consumidores encontrar você / vir até você - outra complicação é que os consumidores não querem sentir que as marcas estão impondo suas mensagens. A percepção é clara que as marcas vão ser "intrusiva" e a publicidade “interruptiva" nas mídias sociais.
10. Deixe o consumidor falar para você - marcas atingem a glória quando os consumidores tomam as iniciativas para defendê-las. A campanha recente da Toyota, onde pessoas reais falaram sobre suas histórias no Facebook, foram selecionadas para um anúncio de televisão. Esse é um grande exemplo, onde a marca não está tentando vender abertamente, mas sim construir relacionamentos.
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